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mg娱乐电子游戏平台:国内企业如何实施ITSM

时间:2019-11-07 05:19来源:计算机服务器
2007年7月12日,上海北塔网络公司副总经理李汉忠先生接受了BKJIA的专访。访谈围绕目前企业关心的网络管理系统如何支撑ITSM的主题进行了互动讨论,期间BKJIA网友部分精彩提问摘要如下

2007年7月12日,上海北塔网络公司副总经理李汉忠先生接受了BKJIA的专访。访谈围绕目前企业关心的网络管理系统如何支撑ITSM的主题进行了互动讨论,期间BKJIA网友部分精彩提问摘要如下:
ITSM适合哪些行业或企业?
李汉忠:ITSM是IT系统和业务的融合,比如电信行业、金融行业,类似于这样的行业,IT系统本身就是业务支柱的部门,这些企业的ITSM是非常重要的,而且是非常有时效性的。
ITSM是否能适用中国的国情,是否有本土化的过程,北塔怎样看待这个事情? 李汉忠:这位网友提出的问题是非常好的,我们有这样的想法,ITSM提到了管理,管理是涉及到人的事情,因此,最终的管理效果是否好,是跟人的主体,管理的主体是有非常大的关系的。
我有的时候经常拿ERP的行业和IT关系软件行业做比较,ERP软件的发展是比较充分的体现了管理在不同的文化,不同的市场发展的进程。中国有很多ERP本土的企业做得很不错的,是因为国内的厂商更加理解中国用户的需求,在满足中国用户需求的针对性,及时性,有效性就更好,国内的厂商在这个阶段也取得了非常不错的业绩。
ITSM是国外的一个管理理论,进入到国内一定会需要本土化的过程,在本土化的过程中,中国国内的企业应该是有机会更好的满足国内用户的需求。在ITSM概念的引导下,不断的把自己的产品往更高的品质的方向发展,中国的客户和国内的厂商,在本土化的过程中是一同进步的。
ITSM作为一种方法论,实现管理的工具有很多,国内有哪些可以实现ITSM的管理工具,有什么特点? 李汉忠:在目前来看,我们也在了解国外厂商在国内的ITSM建设方面的工作,在金融行业和电信行业,国外厂商做了很多尝试,就我们来看,他们在这个方面的工作是做得非常多,在这里头碰到人和事,人和流程配合的工作,如果做得很理想的状况,往往会涉及到人的调整,这个时候甚至会引起体制和机制上的调整,我们认为ITSM的理论里面,人、流程跟技术是这个理论的三个支点。
在中国来讲,可能从管理工具上调整,管理工具调整到一定的水准之后再调整流程,流程优化到一定程度的时候,就会对管理的主体提出要求,再做人员的调整,人士的调整,岗位的调整。人员调整以后,可能对管理的技术产品的水平再提出要求。因此,我们觉得ITSM的进程是围绕这三个基点在做螺旋型的上升,逐渐的这三个层面做到一定的高度,这个时候企业的ITSM方向,这个目标就基本上达成了。
网络管理,与ITSM相结合,结合后会给用户带来什么好处,具体有什么体现呢? 李汉忠:网络管理,可以拿我们客户的例子来说明,网络管理对一个企业如何实施管理带来的好处。我们中国有很多情况是这样的,制定一个政策容易,有效的执行会比较困难。我们有一个客户最开始的时候,IP地址是没有规划的,这样会导致企业内部的安全问题不断发生。他用了我们北塔的产品之后,他就通过北塔产品把IP地址管理规范起来,每个户的IP地址都是惟一的,这时候一些异常的IT活动就会得到有效的监控。这个客户在他们企业内部实行了一个制度,谁违反IP地址管理的制度,就会在年终的时候得到绩效考核,就会扣奖金。从这个案例说明了我们的客户通过网络管理的手段,把管理的要求彻底的执行下去。总这个角度来说提高了IT系统管理的有效性,减少了企业IT管理方面的漏洞,达到了IT系统内的业务增值。从这个案例讲,网络管理为企业带来了真正的有价值的东西。
国外的产品太难用了,你怎么看这个问题
李汉忠:国外的产品是多年的管理经验的积累,在管理的深度和广度上都是国内的本土企业不能比拟的,国外的产品来自于国外的管理环境,国外的管理环境跟中国是不一样的,在国外IT管理是有比较资深的管理专家做的,很多公司是承包给管理公司来实施的。使得管理的水平和实施有很好的基础,国外的产品到中国会有以下几个方面的问题,一个是界面的友好程度,中国人比较习惯于中文的界面,中国人在乎管理视图的直观,国外产品在使用的应用性上就要打比较大的折扣。
第二,国外产品的功能很丰富,这些功能真要掌握的话也是比较困难的,国外的产品都需要一两个月的时间进行培训,培训之后也不一定完全的掌握。所有的IT系统上线以后,一般是不太会动的,特别是生产系统。希望我们中国的IT管理员,在系统上演练管理软件是不现实的,所以说培训的难度比较大,掌握难度非常大。
第三,针对性不够强,中国IT管理人员,在乎系统运行的稳定性怎样,系统的故障点在什么地方,我怎样及时有效的发现这个故障,对于一些更深的功能,目前的阶段也没有那么多的考虑,对于这些功能,国外的软件都是要付费的,对中国用户来讲,投入和回报是不成比例的。
还有一个比较大的销售问题,中国本土企业的优势是对用户的响应会比较及时,国外的厂商响应就显得杯水车薪了,国外企业的销售架构无法做到很好的覆盖,对本土企业我们响应程度会比较高。
国外产品无法对中国的二次开发做很好的响应,国外软件的研发部门,一般是在国外,没有可能把中国市场用户直接的需求做很好的反映,中国的本土企业这方面就比较有优势,我们的研发人员就在本地,我们的版本升级也非常快,版本升级就是对客户的需求做了一个解决,通过版本升级来解决。中国研发的响应速度,产品的升级比国外要快。因此,从这几个方面看,中国的企业在管理产品领域具有比较大的活力和空间,去满足中国市场用户的需求。
在中国本土化的企业,他们正在做什么?比如游龙,青鸟,网立,他们现在是否停留在传统的网络管理层面? 李汉忠:对。他们都在做为在实施应用管理,流程管理做准备。IT基础设施管理有很多模块,比如网络关系,服务器的管理,存储的管理,各家的特点是不一样的。做模块管理的给用户的感觉,特色是一个方面,其实大家都是在这个范畴里面的。北塔的特点是北塔的产品应用性非常好,可用性非常强,效率性非常高,非常的稳定,实施的层面比较低。青鸟的系统相对比较齐全,差别的应用性不够,安装的实施成本比较高,这些产品表现的特点是不一样的。
在中国做网络管理,是否可以这样认为,咱们是在做外厂商的一部分模块?能不能这样判断? 李汉忠:不是。你说的也对,也不对。在国外的管理软件里面,刚才我们提到几个模块都有,但是,在管理的可用性跟有效性,在中国来讲是比较弱的。我们在做管理模块的时候,自己是不断的丰富自己的管理对象的,也会把服务器的管理,应用管理,PC桌面管理都加进去的,只是在什么时间点的问题了。
对中国的企业而言,怎样选择和购买适合自己的网管系统产品?
李汉忠:中国的客户在宣传网络管理软件的时候,第一,要了解清楚他要管理的对象是什么,是整个的IT系统管理,还是说网络设备的管理,还是PC桌面的管理,就是要把管理对象分清楚。第二,国内的软件管理公司都提供试用的过程,对产品的稳定性通过试用来确认,因为很多产品不稳定,就不容易得到有效的使用价值。就是说第一要了解管理对象,针对管理对象选择用某个系统单例的管理产品,还是整体的管理产品。第二,产品的稳定性怎样,可以通过厂商的销售试用环节确认,第三,要注重性价比,国内厂商的性价比,比国外厂商的性价比要比较好。

ITSM(IT服务管理)由于切中如何整合信息科技投入与业务需求整合这一顽疾,在国内正在拥有着越来越多的用户,其理念在这些用户心目中越来越深入人心。
中国企业实施ITSM的现状
上海北塔网络公司副总经理李汉忠在接受BKJIA专访时曾谈到:ITSM强调的是IT与业务的融合,在我们接触过的中国客户中,发现大多数客户,还只停留在ITSM方法论的初级阶段,也就是是IT基础设施的管理阶段。客户被平时比较沉重的人为管理压力所影响,他们更关心网络设备是否有宕机,服务及应用是否终端,病毒和系统的安全问题怎样解决。
据李汉忠介绍,还有一类客户,IT系统与公司业务结合得比较紧密。在IT基础技术架构管理有序的情况下,正在使业务流程管理趋向有序化,但这时候的公单管理,服务台调度及一些事件的管理等等依然处于无序话状态。另外还有一类客户已经把IT流程管理同业务管理全部融合在一起了,这类用户在中国还是非常少的,大多数的中国用户,还只是停留在IT基础架构管理层面的。
对于ITSM在国内的解决方案有什么特点,李汉忠认为目前就解决方案而言,国内厂商与国外厂商还是有一定差距的,国内产品能够较好的根据用户目前的需求,在关键模块上做出较好的方案。如在事件管理,服务态度管理方面,可以有针对性地满足用户的需求。而国外厂商会用庞大的系统来满足,这就带来了一些问题,一个是实施的难度非常大,第二,价格非常高昂,第三,成功率难以把控。国内厂商可以发挥本土化的优势,针对客户阶段性的管理要求,把管理产品做好,这对国内用户来说是有益无害的。
对于国内厂商的产品而言,已经有针对性的规划,比方北塔的产品,针对不同的应用有不同产品系列,在IT服务管理流程方面有BTNM系列产品,通过这个系列产品的规划,针对不同用户的需求提供相应的服务,以满足用户的要求。
企业实施ITSM存在的误区
金融、政府、电信等行业IT规模比较复杂,对ITSM的实施走在了市场的前列。但很多企业还是局限在事件监控的阶段,谈不上真正意义上的IT服务管理。这种局限,与企业对ITSM的认识有关,它们常常身陷在ITSM实施的误区中。总体来讲,企业实施ITSM存在两种误区:
“过度依赖咨询公司”。仅听凭咨询公司的意见,按照ITIL流程,规划公司整体系统、设定流程。
虽然ITIL是基于实际应用得出的最佳实践,但是企业不结合自身的业务状况,盲目照搬,可能会使流程与业务不符。
“过度依赖实施工具”。企业片面地注重了ITSM方案中“所见即所得”式的实施效果,却往往忽略了实施之后,是否真的解决了IT运维方面的实际问题。
产生这些误区的一个主要原因是企业将ITIL看作一套一成不变的标准,没有根据企业自身的情况因地制宜地选取合适的IT管理流程并结合自身的业务流程进行优化设计。这样往往会造成企业为建立ITSM、实施ITIL投入了大量人力、物力,但取得的成效却达不到管理层的期望。
事实上,ITSM只是一套方法论,还必须和用户的IT现状和业务需求结合起来才有价值。ITSM由业务与IT战略整合、企业IT日常运作、IT服务的开发与应用、IT服务的规划与管理、以及保障服务交付几个流程模块组成,包括前端数据采集和后端流程管理两大阶段,贯穿前端和后端的流程也就是客户化和行业化的过程。
企业应该如何正确实施ITSM ITSMf的CEO Aidan Lawes认为,“对一个企业来说,不管其IT架构多大,都需要ITSM,目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多,很多人首先想到的是业务,然后才是IT,而不是用IT去驱动业务。” Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM,让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。
显然教育和普及对ITSM的推广及实施是非常必要的,对于中国企业实施ITSM北塔网络副总经理李汉忠有自己的看法:中国的用户首先要非常清楚的了解自己的管理需求。如果不知道自己的管理需求,那意味着不知道管理要达到什么目标,不能做到知己这是兵家大忌。只有清晰的管理目标,才能通过ITSM方法论一步步的达到这个目标。
李汉忠认为中国用户在这种情况下,先要对自己的IT系统做一个好的评估,目前处于ITSM管理的什么阶段,如果是IT基础架构管理阶段,像网络系统、服务器系统、应用系统,哪部分管理是自己需要,哪部分是重要的,要解决什么问题,通通排个顺序,最后通过最基础的管理把系统做好,然后才有可能一步步的往高级系统发展。

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