mg娱乐电子4355_mg娱乐电子游戏平台
做最好的网站

知识管理:客服中心,到底需要什么样的知识库?

时间:2019-11-06 10:26来源:计算机服务器
随着信息化的逐步推进,广大企事业单位越来越离不开IT,尤其是金融行业对IT是高度依赖,作为一名金融行业的IT工作人员,在日常的IT运维工作过程中,深切体会到运维服务管理的重

随着信息化的逐步推进,广大企事业单位越来越离不开IT,尤其是金融行业对IT是高度依赖,作为一名金融行业的IT工作人员,在日常的IT运维工作过程中,深切体会到运维服务管理的重要性,如何提高IT运维效率成为金融行业越来越关注的重点,ITIL(IT Infrastructure Library信息技术基础架构库)第三版也增加了知识管理部分。本文主要讨论在IT运维服务管理中知识的作用以及如何进行知识管理,提高IT运维效率,从而实现IT运维服务的目标。

客服中心运营是一个系统工程,4PS国际标准从战略规划(Strategy)、人员管理(People)、流程管理(Process)、技术与环境平台(Platform)、数据与绩效(Performance)等五个维度来评判其水准。

1 IT运维服务管理中知识的主要内容及分类

据统计,在获4PS五星级认证的组织里,包括中国银联、华夏基金、联想移动等大部分客服中心,都上线了专业知识库系统……

IT运维服务管理中的知识主要包括IT服务相关的管理制度、流程,软件开发文档、网络拓扑图等技术资料,针对不同问题和事件的解决方案,IT运维过程中产生的测试方案、技术方案、变更申请等。

图片 1

根据知识与IT运维服务流程是否相关,可以把IT运维服务管理中的知识分为流程相关类知识和非流程相关类知识。例如,测试方案、技术方案是在变更管理流程中产生的知识,解决方案是在事件管理流程和问题管理流程中产生的知识,它们都属于流程相关类知识;而IT服务相关的管理制度、网络拓扑图等则属于非流程相关类知识。

▐ 你的客服中心为什么要一个知识库?

2 知识在IT运维服务管理中的价值体现

客服行业具有:人力密集型(以人为主为客户提供服务支撑)、知识密集型(服务实质上是将公司知识传递给客户的过程)、技术密集型(不断应用最新的信息技术拓宽服务渠道和创新服务模式)三大特点,知识库的构建是其提升运营与服务水平的必然一环。

有效开展知识管理,建立知识库,实现知识的创建、储存、共享、应用,知识对IT运维服务管理的价值和作用主要体现在以下一些方面。

近期一场智能客服高端私享会上,专家就众多业内人士关心知识库构建步骤给出意见:知识库建设不仅仅是做一个IT系统,不同于电话系统,建设完测试好就可用了,知识库上面是需要有内容,其建设需:1、知识管理策略梳理;2、知识体系梳理;3、IT平台建设;4、配套机制设计与推进。说白了,做知识库就是做知识管理。

2.1创造知识价值

而更多的客服中心运营压力与挑战,也带出一系列的知识管理需求:

通过知识的创建、共享、积累、分析,以及知识的快速检索与获取,利用知识创造价值,从而提高IT部门的能力和运维人员的个人能力。

统一平台:成为公司知识收集、整理、发布、应用的统一平台

2.2实现知识共享,降低IT运维成本

分类管理:整合现有知识资产,实现科学、规范的知识结构分类

IT运维人员常常要重复解决相同的问题。如果大多数问题及其解决方案都可以从知识库中方便、快捷的获取,就可以将IT运维人员从重复性的运维工作中解放出来,集中精力解决其他新的问题,从而达到提升工作效率,降低IT运维成本的目的。

快速查找:快速、准确的知识查找定位,为客服工作提供标准、高效的支持

2.3提高运维响应速度和质量

权限控制:定义不同用户权限、角色,实现知识安全、有序维护、分享、应用

通常情况下,能够进入知识库的解决方案一般来说是最正确、标准和高效的。构建一个质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库,作为IT运维的强大储备库,另外,知识库都具备高效的搜索功能,这无疑是快速响应IT服务需求的最好方式。而快速、高质量的解决故障意味着客户满意度的大幅提升,这正是IT运维的最终目的。

自助支撑:为客户在网站、自助答疑、微信、APP端等自助服务通道提供知识支持

2.4避免知识流失

知识共享:建设良好的知识共享流程,提升员工的知识共享意识,推广知识管理系统应用

许多隐性知识集中在运维人员的脑子里,一些IT应用的操作或故障解决方法可能只有开发人员知道,知识库管理可以有效避免由人员流失造成的信息孤岛和知识流失。

多渠道查看:支持PC和移动端查看知识,方便线上线下人员使用

2.5挖掘、分析IT应用信息

知识学习:让知识学以致用,帮助客服人员提升自身的服务能力

运维知识库不仅作为一种信息收集、整理工具,同时还是一种数据分析、统计工具。从知识条目、IT运维解决案例、知识的生命周期等等统计数据中,可以挖掘出许多有用的信息。便于IT服务提供者发现潜在问题、进行趋势分析,帮助拟定未来的工作重点、计划及预算等。

知识管理为客服工作带来的核心价值如下:

3 在IT运维管理过程中开展知识管理的方法

▐  什么样的知识库能支撑五星级客服?

编辑:计算机服务器 本文来源:知识管理:客服中心,到底需要什么样的知识库?

关键词: